Каждый случай возврата продукта покупателем – повод провести внеочередную проверку

Управляющий информацией сети магазинов «ВкусВилл» и «Избенка» о программе лояльности и поддержке качества поставляемых продуктов

Расскажите о результатах Вашей работы в 2016-2017 гг. Каких количественных показателей Вы достигли? Как меняются продажи в сопоставимых магазинах (LFL)? 

К концу 2017 года мы подошли с цифрой 440 магазинов «ВкусВилл» и 50 магазинов «Избёнка». Сейчас мы открываем магазины каждый день. Рост выручки одного магазина за 2017 год составил 12,5%.

В 2016 году в интервью РБК Андрей Кривенко говорил, что кризис совсем не коснулся сетей «ВкусВилл» и «Избенка». Остается ли ситуация позитивной в 2017 году? Какие новые тенденции потребительского поведения Вы отмечаете?

2017 год, по нашим ощущениям, был даже более удачным, чем 2016. Каких-то кардинально новых тенденций потребительского поведения в этом году мы не увидели, но это не означает, что нельзя лучше обслуживать старые.

Изменился ли средний чек в сети «ВкусВилл» в 2017 году? Как меняется структура среднего чека в последнее время? 

Средний чек в нашей сети за 2017 год упал на 5%, но мы это связываем не со снижением потребления, а с увеличением количества посещений средним покупателем наших магазинов, и как следствие — снижением объёма покупок при каждом визите. Также многие отметили в этом году, что наши магазины стали доступны покупателям с небольшим достатком, и их траты у нас повлияли на снижение среднего чека тоже. Если говорить про его содержание, то в нём за 2017 год молочная продукция снизилась на 5 процентных пунктов, а овощи и фрукты выросли на 4 процентных пункта — остальные же категории остались без особых изменений.

Расскажите, пожалуйста, о работе Вашей программы лояльности? Какое количество клиентов уже охвачено программой лояльности? Планируете ли Вы изменения в программе лояльности? 

86% покупок в наших магазинах совершается с использованием нашей скидочной карты. Весной мы запустили бот в Telegram, который получил высокую оценку наших покупателей и коллег по рынку. И именно в боте этой осенью мы попробовали новую программу, которую назвали "Разнообразное питание". 

Всю первую половину 2017 года мы много думали о том, как лучше добиться нашей главной цели, чтобы питание наших покупателей было более здоровым. Даже пытались привлекать различных диетологов и выяснили, что их мнения часто противоречат друг другу, а наши покупатели логично относятся к ним с недоверием. Единственный общий совет, который мы слышали от всех специалистов, заключался в том, что питание человека должно быть разнообразным. Мы долго думали, что мы и так уже сделали всё возможное для этого, посвятив весь 2016 год существенному расширению ассортимента наших магазинов. Но осенью мы решили попробовать сделать игру в боте, в рамках которой предложили покупателям купить 50 любых разных товаров за октябрь, чтобы в ноябре получить 5% скидку на всё по их скидочной карте. Акция оказалась успешной, мы решили сделать ее ежеквартальной.

За последние 2 года количество магазинов сети выросло более чем на 300 точек. Как при этом Вам удается поддерживать качество продуктов и наращивать количество поставщиков? На каких условиях работают поставщики с Вашей сетью? 

Мы изначально работали с минимальной отсрочкой платежа, без каких-либо штрафов, оплаты входа, полки, маркетинга, просрочки, поэтому поставщиков, желающих поставлять нам продукцию, — всегда много. Мы сохранили все эти правила в 2017 году, не собираемся отказываться от них и дальше. При этом мы удваиваем и утраиваем поставщиков по всем продуктам, а по самым критичным их количество доходит до десятка на одно наименование товара. Это позволяет, с одной стороны, сдерживать цены закупки и продажи, а с другой — иметь сравнительную характеристику по их вкусовым качествам. 

Несмотря на кратный рост сети, мы обязательно регулярно проверяем всю продукцию в лабораториях, а каждый случай возврата покупателем — это повод провести внеочередную проверку. Но несмотря на это, одинаково качественная с точки зрения лабораторных исследований продукция всё равно по-разному воспринимается на вкус нашими покупателями. И легко анализировать эти предпочтения нам позволяет сравнительный расчёт частоты покупок ими одного и того же товара каждого производителя. Соответственно, большие расхождения всегда вызывают вопросы и дополнительные исследования. 

Отдельной вехой стал запуск в боте сбора оценок от покупателей на сервис и качество продуктов. Мы получаем объективную оценку любого товара очень быстро, а в проблемных случаях дополнительно к ней ещё и множество комментариев пользователей, это позволяет решить проблему за несколько часов, а не дней. Мы, например, можем в течение часа срочно снять с полок всех наших магазинов товар, который вызывает у нас сомнения. 

Кроме этого, мы стараемся учиться на своих ошибках, и все выявленные проблемы разбираем вместе с поставщиком, чтобы сформировать требования ко всем остальным, включая новых, как недопустимо делать при производстве аналогичного продукта, чтобы не столкнуться с похожей проблемой.

Интернет-торговля продуктами питания все больше интересна ритейлерам – в этом году ряд игроков запустили интернет-магазины или расширили ассортимент категорией «фрэш». Ведете ли Вы работу в этой сфере? Как оцениваете перспективы Интернет-торговли продуктами питания в России? 

Торговля продуктами через Интернет может дать розничной сети дополнительно 2-3% от её выручки, что аналогично открытию ещё некоторого количества магазинов при несоизмеримо больших затратах времени и сил на организацию полноценной доставки. Но наши покупатели постоянно просили нас об этом, и мы запустили доставку продуктов через уже работающие сервисы доставки. Категория fresh у нас сейчас составляет 70%, практически все эти товары приезжают в распределительный центр ночью и до утра уже уезжают в магазины.

Сеть «ВкусВилл» стремительно развивается в последние 2-3 года в столичном регионе и занимает уже значимое положение на рынке. Расскажите, пожалуйста, о Ваших планах по развитию сети. В каких регионах Вы планируете активно развивать сеть в ближайшие несколько лет?  

По нашим оценкам, в Москве и области нам надо ещё удвоиться. В 2017 году мы «тестово» открыли магазины во Владимире, Калуге, Твери, Туле и Ярославле. 2018 год мы начинаем с открытия магазина в Рязани. Первые открытые магазины показали, что в регионах есть спрос на нашу продукцию, несмотря на то, что цены у нас везде одинаковые. И, кстати, зарплату мы тоже везде держим московскую. Конечно, мы будем развивать нашу розничную сеть и там. Ещё в этом году нас часто спрашивали о судьбе «Избёнок», на месте которых обычно открывались магазины «ВкусВилл», в связи с чем, конечно, доля «Избёнок» в выручке компании постоянно сокращалась. А 2018 год, скорее всего, ознаменуется закрытием последней прародительницы нашего замечательного магазина.

Источник: ria-news.ru

Добавить комментарий

*

5 × три =